Bagaimana Kabar Karang Taruna?

Pada 2017-2019, di kampung saya pernah ada karang taruna (kartar) tingkat RW yang aktif; mempunyai nama sendiri, yaitu SIGAP (kepanjangan dari Sinergis, Inovatif, Gesit, Amanah, dan Profesional); terdapat program kerja di luar agenda (rutin) bulan Agustus; struktur organisasinya jelas, bidang atau divisi tersusun apik, yang masing-masing dipimpin oleh para ketua yang bersemangat; serta memiliki banyak terobosan dan inovasi.

Namun bernasib sama dengan kebanyakan organisasi dan komunitas non profit atau swadaya kampung, sepertinya kartar RW itu lambat laun kembali pasif. Atau mungkin, sebelum menyimpulkan demikian, bolehkah saya ajukan pertanyaan: bagaimana kabar karang taruna RW hari ini?

Sebuah pertanyaan yang tidak tahu "baiknya" ditanyakan kepada siapa, karena saya pun termasuk bagian dari orang-orang yang membiarkan tongkat estafet itu tergeletak tak terurus. Tidak dilanjutkan kepada para penerus. Membiarkan api itu padam. Sebagai gantinya, saya ingin meniup api itu pelan-pelan melalui ingatan, hal apa saja yang telah kartar RW SIGAP lakukan di masa jayanya dahulu.

Dengan harapan, catatan singkat ini bisa memberikan hikmah dan pelajaran di kemudian hari, semisal mendapatkan lagi kesempatan berkontribusi di kampung atau masyarakat luas. Juga sebagai pengingat atas apa yang terucap di malam pemilihan dan penunjukkan saya menjadi ketua kartar RW, "Saya merasa tertantang untuk mengurusi karang taruna RW."

Ucapan yang jelas memicu rasa keingintahuan saya. Di masa awal kepengurusan karang taruna RW itu, saya putuskan untuk membaca lebih banyak tentang organisasi/komunitas sosial tersebut. Tentang sejarahnya, dasar hukumnya, aturan-aturan dan pedomannya. Salah satu tujuannya supaya bisa berikhtiar membawa kartar RW lebih baik daripada periode sebelumnya (yang entah dianggap ada atau tidak kala itu). Bukankah kita akan semakin yakin dengan tindakan kita apabila kita tahu tujuan dari segala sesuatu?

Selanjutnya, dengan bekal pengalaman mengikuti bermacam kepanitiaan dan organisasi, saya bisa menilai, merumuskan, dan menentukan bagaimana bentuk organisasi kartar yang cocok. Lalu, seperti sudah ditakdirkan untuk "hidup", meminjam analogi kimia, ketika beberapa unsur bisa bersenyawa, klop menjadi satu kesatuan, bertemu pemuda-pemudi hebat. Mereka adalah penggerak kampung, aktivitis kartar RT, anggota remaja masjid. Mereka orang-orang yang akhirnya menemani saya mengurusi kartar, yang menjabat pengurus harian dan ketua-ketua bidang atau divisi. Saya amat sangat bersyukur dengan adanya mereka.

Dengan merekalah, para pengurus kartar SIGAP, banyak ide dan gagasan bisa didiskusikan. Meskipun karena satu dan lain hal, beberapanya tidak berjalan sesuai rencana awal, tetapi tak sedikit yang berhasil direalisasikan. Di antaranya yang akan dijabarkan di sini, untuk kita petik hikmah dan pelajarannya.

Pertama, istilah "rapat" yang kami ganti dengan kata "gumbul". Bagaimana cara mengubah pola pikir dan imej sebuah komunitas? Cara paling sederhana ialah melalui slogan atau jargon. Karang taruna yang memiliki citra kurang enak, karena isinya adalah pengabdian, kaku, disetir Bapak-bapak, perlu memiliki penyegaran supaya para anggota merasa nyaman. Hal tersebut yang pertama kali saya cetuskan. Rapat pertama kali membahas pengganti istilah gumbul.

Kedua, gumbul lanjutan melakukan finalisasi struktur organisasi kartar. Seperti yang sudah ditentukan di awal, pemuda-pemudi yang menjadi pengurus adalah orang-orang pilihan. Ada dua kondisi yang menjadikan hal tersebut, yang pertama mereka merupakan para calon ketua kartar RW dari RT masing-masing. Yang ikut dalam proses pemilihan. Yang di hari setelahnya, saya kontak personal satu-satu untuk ditawari menjadi pengurus. Kondisi kedua, mereka harus sudah lulus sekolah (SMA). Berbagai pertimbangan saya pikirkan dalam usulan nama-namanya. Hingga akhirnya, mereka sepakat untuk menjadi bagian dari Kartar SIGAP. Mereka adalah:

• Ketua I: Aan
• Ketua II: Meta
• Sekretaris: Indah
• Bendahara: Sicil
• Kabid Kerohanian: Sigit
• Kabid Hubungan Masyarakat (Humas): Joe
• Kabid Sosial: Rendy
• Kabid Ekonomi: Hanif
• Kabid Lingkungan Hidup: Yosy
• Kabid Seni dan Olahraga (Senor): Deni

Pemilihan bidang-bidang apa saja yang ada di karang taruna, benar-benar murni usulan dari kami. Ketua RW dan jajaran pengurusnya tidak memberikan arahan apa pun, karena mereka menganggap, sudah ada kartar saja sudah lebih dari cukup. Sehingga itu juga menjadi dorongan bagi saya untuk merumuskannya. Pemilihan bidang tersebut diramu dari berbagai sumber, dan yang sesuai dengan kebutuhan kampung.

Masing-masing ketua bidang saya minta untuk memilih satu program unggulan di luar kegiatan-kegiatan dukungan kegiatan RW. Misalnya Sigit, kabid kerohanian yang juga menjabat ketua remaja masjid besar di kampung. Dia dipilih supaya kartar dan remas bisa saling berkoordinasi dan program-programnya terintegrasi. 

Selain itu, sampai akhir kepengurusan --sebelum vakum, kegiatan asli Kartar RW dari bidang yang sudah berjalan adalah milik humas, yaitu pegi-pegi SIGAP dan Malam keakraban (Makrab), dari Senor;

Bagaimana kabar kalian, Rek?

Ketiga, mengenai nama. "SIGAP" merupakan sebuah doa dan core value yang membersamai kami dalam menjalankan kartar. Ia tersusun dari 5 kata sifat yang masing-masing memiliki penjelasan berikut:

1. Sinergis: dapat bersinergi, berkoordinasi, dan berkolaborasi dengan elemen-elemen yang ada di wilayah RW.
2. Inovatif: penuh dengan inovasi dan kreatif dalam membuat kegiatan dan menjalankan fungsi Karang Taruna.
3. Gesit: cekatan dalam melakukan kegiatan.
4. Amanah: dapat dipercaya dan penuh tanggung jawab.
5. Profesional: bisa menjalankan setiap amanah dengan baik dan berintegritas tinggi.

Kami menyadari bahwa dengan memiliki nama khusus, yang terdiri dari nilai-nilai, yang jelas dan bersifat positif, kartar dapat dibawa ke arah yang lebih baik. Gampangnya, kita punya pegangan bagaimana setiap kegiatan itu harus diselesaikan, amanah untuk dituntaskan. Tentunya ini bisa juga diterapkan bagi setiap kartar yang ada, atau organisasi lainnya di luar sana.

Keempat. Kegiatan andalan kami yaitu "Pegi-Pegi SIGAP". Program yang digagas bersama kabid Humas, Joe. Pegi-Pegi SIGAP sebagai perekat yang sempat renggang. 

Sebelum ada kartar RW, di kampung sudah ada beberapa kartar tingkat RT yang terbentuk dan memiliki kegiatan rutin; yang begitu eksis di wilayah RW. Mereka aktif dalam melakukan kegiatan-kegiatan, khususnya pada momen kemerdekaan RI. Juga sudah memiliki struktur kepengurusan sendiri ketika kartar RT yang lain bahkan belum terbentuk.

Namun saat berjalannya waktu, saya melihat ada yang kurang. Tidak ada yang bisa menyinergikan kartar tiap RT tersebut. Belum ada suatu forum dan sarana untuk saling bersilaturahmi. Mungkin ini juga bisa menjadi salah satu peran kartar SIGAP RW untuk bisa menyatukan semua kartar RT.

Maka dari itu, Pegi-Pegi SIGAP kami gunakan sebagai sarana pengenalan para pengurus kartar SIGAP dan program-program kerja yang telah kami rencanakan.

Kelima, yang paling seru: Malam Keakraban (Makrab) Kartar Se-RW. Setelah "sukses" dengan program Pegi-Pegi SIGAP dan membuat forum antar ketua kartar RT, kami mengadakan sebuah event bersama. Dilaksanakan pada malam minggu di gang santri, depan TK dan TPQ. Mengangkat tema kebersamaan, tersusun dari serangkaian acara, yaitu: penampilan masing-masing kartar RT, apresiasi dan awarding, makan bersama. Intinya malam itu waktunya para pemuda di RW untuk saling mengakrabkan diri.

Terdapat panggung hiburan, alat musik sederhana, spot foto, F&B booth sederhana, dan banyak lagi. Bagi warga, kegiatan kartar RW ini adalah sebuah terobosan. Belum pernah ada sebelumnya. Apalagi semua persiapan dan bentuk acara ditangani tim karta sendiri tanpa ada campur tangan pengurus RW atau RT.

Karena terdapat panggung hiburan dan penampilan masing-masing kartar RT, muncullah banyak anggota yang berbakat musik. Para vokalis dan pemain alat musik. Seperti sudah ditakdirkan untuk bersama, dari kegiatan itu di kemudian hari terbentuklah band kartar, Rumah Senja.

Rumah Senja merupakan band yang dibentuk setelah adanya kebutuhan performance di kegiatan RW atau kampung. Personelnya saya pilih dan ajak dari pemuda-pemudi yang pernah tampil di kegiatan makrab, seperti yang saya sebutkan di atas. Mereka adalah Sabrina (vokal & biola), Azis (vokal & gitar), Yosy (vokal & bass), dan Wally (drum/kajoon). Sekali lagi, kartar di wilayah kampung saya menunjukkan eksistensinya. Tak hanya tampil di beberapa event kampung, kami pun pernah tampil di Gresik, di sebuah event indie.

Bagaimana kabar kalian, Rek?

Walaupun memiliki beragam kegiatan kreatif, khas pemuda, tetapi, seperti yang saya sebutkan di awal, kartar RW kini hanya menjadi sejarah.

Mengapa karang taruna seringnya tidak sustain atau bertahan lama? Menurut saya karena tidak memiliki pola kaderisasi yang baik. Di tahun 2019, saya dan pengurus yang masih bertahan merumuskan pola kaderisasi. Dibagi menjadi 3 bagian dan pengelompokkan, yaitu SMP, SMA, dan kuliah atau kerja.

1. Kelompok SMP: Masa pengenalan; semua hal tentang karang taruna, rukun warga atau kampung, dan antar anggota kartar, baik kartar RT maupun RW.
2. Kelompok SMA: Masa penggalian potensi; mendefinisikan dan dokumentasi minat & bakat, hobi, prestasi, dan aspirasi tentang kartar.
3. Kelompok Kuliah/Kerja: Masa pemberdayaan; optimalisasi potensi yang sudah diketahui. Seperti yang dilakukan di Kartar SIGAP, pengurus Kartar level RW harusnya yang sudah berada di kelompok ini.

Pengelompokkkan di atas tentunya harus didukung dengan basis data kepemudaan kampung yang rapi dan up-to-date. Pengalaman kartar SIGAP, proses ini bisa didapatkan ketika pelaksanaan pegi-pegi atau saat menjelang Agustusan.

Selain itu, imej kartar kerap kurang enak di mata para remaja. Belum ada kebanggaan yang menyertai karang taruna, apalagi di level RT atau RW. Maka setelah ada pola kaderisasi yang terstruktur, pemuda-pemudi pengurus kartar perlu mendapatkan apresiasi lebih. Didukung juga dengan branding yang terencana. Sehingga, mereka bisa dengan berbesar hati memasukkan pengalaman di karang taruna ke dalam CV saat melamar pekerjaan. Seperti yang saya lakukan dulu.

Kartar juga perlu didorong untuk memiliki karya kongkrit yang bisa menghasilkan manfaat. Hal paling gampang di era sekarang yaitu memanfaatkan teknologi IT. Gagasan yang pernah saya tulis sebelumnya di blog ini. Silakan bisa dibaca pada tautan berikut: Karang Taruna Berbasis IT.

Intinya, kartar tidak boleh lagi dipandang sekadar tempat "pengorbanan" tanpa ada benefit lebih. Kartar harus menjadi wadah berkontribusi, tetapi juga memberikan banyak hal yang bisa meningkatkan value, karakter, skill, pengalaman berharga bagi pemuda-pemudi. Bukankah waktu yang sudah disempatkan dan tenaga yang dicurahkan kepada pengabdian kampung itu akan lebih menarik jika bisa kembali dalam bentuk manfaat-manfaat?

Ah, sayangnya gagasan di atas memang belum bisa sepenuhnya saya internalisasi di dalam kartar SIGAP kala masih membersamai mereka. Apa yang sekarang hanya menjadi penyesalan dan bahan renungan setiap kali pulang ke kampung.  

Jadi, bagaimana kabar kalian, Rek?

Beyond Integrated Customer Experience

"Kau tahu, kan, setengah pejabat di sini mengawali karier mereka dari Departemen Customer Experience?"

"Tentu saja!" jawab Mae.

Obrolan di atas merupakan kutipan novel "The Circle" karya Dave Eggers. Sebuah fiksi distopia terbitan 2013 yang mengangkat tema teknologi informasi (TI). Dengan kisah utama pada The Circle, perusahaan media sosial, surel, perbankan, dan mesin pencari paling besar dan ambisius.

Mae Holland, sang tokoh utama diceritakan memulai karier sebagai agen Customer Experience (CX). Lalu di akhir cerita, Mae menjadi salah satu orang paling berpengaruh di The Circle. Bahkan dia bisa menentukan arah perusahaan. Mengapa karier Mae begitu mulus dan menanjak? Tak lepas dari kerja kerasnya dan pola pikir customer-centric serta hubungan dengan orang lain yang dilatih sejak masih di CX.

Fungsi Customer Experience (CX) adalah "perluasan" dari Customer Services (CS). Jika CS fokus kepada hal-hal teknis dalam menangani keluhan dan menjawab pertanyaan-pertanyaan, maka CX lebih berpusat pada bagaimana pengalaman dan perasaan yang dimiliki pelanggan tentang layanan/produk yang dijajakan suatu perusahaan.

CS akan menanyakan apakah informasi yang diberikan oleh agen sudah memenuhi ekspektasi pelanggan. Sedangkan CX akan bertanya apa yang dirasakan terkait informasi yang disampaikan dan layanan/produk secara umum.

Esai ini coba menerangkan bagaimana konsep "Beyond Integrated Customer Experience" yang dimaksud pada judul. Namun, sebelum itu mari kita bahas hal paling mendasar terlebih dahulu. Berawal dari CS atau Service Desk (SD).

Sama seperti The Circle, kita tahu bahwa semua perusahaan menyediakan barang dan/atau jasa sebagai fokus utamanya. Salah satunya berbentuk pemberian layanan (services). Sehingga aftersales yang baik, berupa penanganan laporan dan pertanyaan dari pelanggan, yang cepat dan tepat, menjadi suatu keharusan. Inilah tugas Fungsi Customer Services.

Mereka yang pekerjaan sehari-harinya berhadapan langsung dengan pelanggan biasanya lebih mengerti apa yang dibutuhkan oleh pasar. Dan di saat bersamaan, mereka 'terbiasa' menjembatani antar Fungsi pengelola layanan (service owner). Belum lagi tuntutan harus selalu menjaga kualitas interaksi dan kepuasan pelanggan.

Maka tak heran jika dikatakan karier awal sebagai petugas Customer Experience merupakan modal pas untuk bisa menduduki jabatan tinggi di kemudian hari. Walaupun kenyataannya tidak bernasib sama, pernah berkontribusi di CX, CS, atau SD adalah pengalaman luar biasa. Setidaknya kita berperan mulia dalam menyelesaikan permasalahan atau urusan orang lain.

Pengalaman saya pribadi bekerja di Fungsi Customer Services (CS) pun demikian. Terdapat banyak hal yang sekiranya perlu untuk dicatat, diceritakan, dan dijadikan hikmah. Semua hikmah yang tertulis di sini semoga bisa menjadi pengingat di masa depan. Juga gagasan tentang "Beyond Integrated Customer Experience" sebagai pelengkapnya.

Fungsi yang Sering Disalahpahami

Banyak pelanggan atau bahkan pekerja Fungsi lain di internal suatu perusahaan yang tidak mengetahui bagaimana sebenarnya Fungsi Customer Services (CS) bekerja. Karena tugas utama hariannya "hanya" mendengarkan dan menangani keluhan dan pertanyaan dari pelanggan, maka Fungsi CS sering disalahpahami. Asumsi bahwa jobdesk seperti itu sepele. Padahal CS ujung tombak perusahaan dalam menangani pengalaman pelanggan. Tidak mungkin semuanya ditangani dengan biasa-biasa saja dan tanpa skill serta managemen yang profesional.

Selain itu, kesalahpahaman yang terjadi memunculkan sangkaan kalau masih banyak hal yang "perlu" diperbaiki di Fungsi CS. Mereka tidak mengetahui kalau CS sudah memiliki prosedur quality assurance (QA) untuk mengevaluasi interaksi dengan pelanggan; atau penerapan standar ISO 20000 dalam hal managemen layanan teknologi informasi; atau berbagai prosedur operasional lainnya yang sudah standar. Sehingga orang di luar CS terpanggil untuk menerapkan bermacam improvement yang sebetulnya tidak dibutuhkan atau tidak tepat sasaran. Jadinya seperti menggarami lautan. (Baca tulisan: Seperti Menggarami Lautan)

Tidak apa-apa. Sebab CS memang dekat dengan pelanggan, maka usulan peningkatan kualitas bisa muncul dari mana saja, dari siapa saja.

Dan memang, ada banyak perbaikan dan peningkatan yang dapat dilakukan oleh Fungsi tersebut. Beberapa di antaranya tercatat di sini. Tentunya semua usulan berdasarkan pengalaman langsung saya selama membersamai para agen CS. Maksudnya, bukan ide yang berasal dari orang luar, yang tak mengetahui "dapur" CS. Membuat CS fungsi yang sering disalahpahami.

Saya pun dulu pernah salah paham tentang CS. Salah paham saat dimutasi dengan membawa ide-ide yang ternyata tidak perlu. Salah paham karena mengira akan "lebih lama" berada di CS, kalau tidak boleh disebut selamanya.

Sebuah Value: Central (of) Solutions

Ketika dipindah ke fungsi Customer Services (CS) TI (Teknologi Informasi) di perusahaan tempat saya bekerja, tebersit sebuah ide, yaitu jargon "Central (of) Solutions" --kepanjangan alternatif dari "CS".

"Central (of) Solutions" dapat diartikan dengan mudah secara literal "pusat solusi". Tempat para pelanggan (customer), yang merupakan pekerja internal perusahaan, mendapatkan solusi atas berbagai permasalahan layanan TI yang dihadapi. Harapannya dengan jargon itu, Fungsi CS mampu membawa semangat one stop solution, tanpa perlu eskalasi ke Fungsi lain. Semua pertanyaan dan laporan dari pelanggan bisa dapat tertangani dan selesai di CS.

Ketika berbicara tentang managemen sebuah tim, penggunaan "value" sangat penting, apalagi yang dituntut bermacam capaian dan ekspektasi. Ini bukanlah ide baru. Di dalam organisasi, kita mengenal yang namanya visi dan misi. Atau bisa menggunakan moto dan semboyan.

Value atau nilai bagi sebuah organisasi, wajib ditentukan oleh seorang pemimpin, entah top-down atau hasil diskusi tim. Sebab, value tersebutlah yang akan menjadi pedoman bagaimana pekerjaan diselesaikan. Dan paling utama, juga yang mengomando pemimpin kepada semua anggota tim. 

Seorang pemimpin tentu tidak akan memantau masing-masing aspek. Hal paling dibutuhkan ialah nilai yang dijalankan bersama. Dengan adanya hirarki, garis koordinasi, dan item-item organisasi lainnya.

Tak terkecuali bagi CS, memiliki semangat yang disepakati bersama seperti "Central (of) Solutions" akan membawa mindset saat melaksanakan operasional. Karena selain mudah dihafal dan dilafalkan, jargon seperti itu bisa menjadi fondasi kuat sebelum kita beralih ke pembahasan ide-ide lainnya. Menjadi semacam penyaring, apakah ide-ide yang akan diterapkan di CS sejalan dengan nilai-nilai yang ada atau tidak atau bahkan bertentangan.

Sebuah Tindakan: Central (of) Solutions

Lalu, bagaimana implementasi dari value "central (of) solutions"? Pertama-tama kita harus memahami bahwa setiap pelanggan yang menghubungi CS selalu membawa kebutuhan. Entah itu laporan kendala yang perlu diselesaikan atau pertanyaan yang harus dijawab. Kebutuhan-kebutuhan mendesak, setidaknya bagi sang pelanggan, yang wajib dipenuhi dengan segera.

Apabila kebutuhan pelanggan tidak segera tertangani, akan berpotensi memberikan pengalaman yang buruk dan menimbulkan kekecewaan. Terlebih jika kebutuhan tersebut perlu dieskalasi ke Fungsi selain CS atau level/layer 2 (L2).

Hal ini menjadi permasalahan umum semua CS. Tiket laporan yang menumpuk dan menjadi bottleneck di L2. L2 perlu memastikan laporan yang diterima sejelas mungkin sehingga mudah ditindaklanjuti. Belum lagi soal tingkat kesulitan dari laporan-laporan yang masuk. Jika laporan sampai diteruskan ke L2, berarti L1 (maksudnya: Fungsi CS) tidak bisa menangani.

Mengapa hal tersebut terjadi? Dan mengapa disebutkan bahwa umum ditemui di CS? Berdasarkan pengalaman dan penilaian pada operasional di sana, sekurang-kurangnya disebabkan 2 faktor, yaitu masalah otorisasi dan pengetahuan (knowledge).

Dalam managemen operasional, memang diperlukan adanya segregation of duty yang baik, pembagian fungsi dan tanggung jawab yang jelas. Termasuk dalam hal pemilahan antara L1 dan L2 di Fungsi IT. Masing-masing selayaknya memiliki batasan-batasan, mempunyai otorisasi.

Fungsi CS yang menerapkan "central (of) solutions" harus mulai mempertimbangkan dan meninjau kembali otorisasi L1 dan L2. Kalau memang banyak pekerjaan yang "sederhana" dan "mudah" dan telah memiliki proses pencatatan di sistem, yang sebelumnya ada di L2, bisa dialihkan ke L1. Itu akan lebih baik. Terkait ini dapat pula dianalisa dari tren tiket yang masuk ke CS.

Pelanggan tentu akan merasa sangat puas jika laporannya bisa diselesaikan langsung saat ia menelpon, mengirimkan surel, atau mendatangi gerai (walk-in) CS. Pelanggan tidak akan peduli siapa yang mengerjakan, yang penting kebutuhannya cepat terpenuhi dan terselesaikan.

Sehingga pembahasan otorisasi Fungsi CS adalah hal yang amat sangat penting.

Faktor kedua yang tak kalah krusial, bahkan menjadi signifikan untuk dibahas ialah menyoal pengetahuan agen CS.

Pengetahuan agen CS terkait produk atau layanan perusahaan perlu dijaga kualitasnya. Seberapa benar, detail, akurat, dan standar sebuah pengetahuan, merupakan tanggung jawab tim. Hal ini tidak hanya sebagai bentuk konsistensi atas jawaban yang diberikan kepada pelanggan, tetapi juga "pegangan" yang bisa meningkatkan tingkat kepercayaan diri agen.

Pengetahuan juga kunci implementasi "central (of) solutions". Dengan banyaknya informasi akan suatu produk dan layanan yang diketahui oleh agen, atau minimal bisa langsung diakses olehnya, pertanyaan dari pelanggan tidak butuh dieskalasi. Agen CS bisa langsung memberikan solusi saat itu juga.

Fungsi CS yang profesional dan baik akan memastikan pengetahuan agen selalu up-to-date, lengkap, dan informatif. Oleh sebab itu, pengelolaan pengetahuan (knowledge management) menjadi hal yang penting. Harus ada orang yang bertugas sebagai service/product owner atau knowledge manager. Sebagai penanggung jawab pengetahuan agen CS.

Pengelolaan pengetahuan juga perlu didukung oleh sistem knowledge management yang terintegrasi dan prosedur yang canggih. Karena sekali lagi, "central (of) solutions" tanpa pengetahuan yang tepat, hanyalah omong kosong.

Mengapa Belum Ada Knowledge Management?

Ketika berada di Fungsi CS IT, ada satu hal yang ingin saya bereskan, yaitu sistem knowlege management-nya. Bukannya belum ada sistem yang bagus, melainkan sistem yang saat ini disediakan kurang bisa mengakomodir operasional harian CS. 

Sistem knowledge management dalam bayangan saya, harus mengakomodir semua "cara" agen dalam belajar dan memahami informasi, yang fleksibel, cepat, dan akurat. Sistem knowledge management yang to-the-point dan menyorot informasi terkini, tautan-tautan penting, dan dokumen yang bisa dicari dalam waktu singkat.

Maka kala itu, dilakukanlah asesmen dengan bantuan para koordinator. Ada 2 item yang perlu dianalisa, yaitu konten dan sistem teknologi. 

Perihal konten, langkah-langkahnya seperti ini: semua agen diminta untuk mengumpulkan dokumen-dokumen yang menjadi pedoman mereka bekerja, diletakkan dalam direktori bersama (shared folder) yang sudah disediakan sebelumnya. Satu direktor untuk satu agen. Lalu team lead dan koordinator stream akan membuka setiap berkas yang sudah diunggah oleh agen, dengan pembagian yang sudah ditentukan. Berkas-berkas tersebut akan ditentukan mana yang berguna dan mana yang tidak, mana yang duplikat dan mana yang unik.

Semua berkas yang dirasa berguna dan unik akan dikumpulkan menjadi satu dan menjadi pengetahuan bersama untuk semua agen. Tidak boleh ada lagi knowledge file di perangkat pribadi agen. Hal ini untuk menghindari perbedaan informasi dan pengetahuan akan suatu produk dan layanan. 

Pusat knowledge file yang sudah ada akan dibuat prosedur bagaimana cara pemutakhiran, pencabutan, dan penambahannya. Sehingga semuanya menjadi standar dan selalu terkini.

Kualitas sistem knowledge management di Fungsi CS akan memengaruhi pemberian layanan kepada pelanggan. Dengan agen yang informatif dan solutif, setiap interaksi dapat memastikan pengalaman baik dan kepuasan pelanggan.

Namun, sayangnya sampai tulisan ini dibuat sistem knowledge management yang diharapkan belum sepenuhnya terwujud.

Pemberian Customer Experience

Kalau kita berbicara pemberian layanan secara global, terdapat satu konsep yang sering dibahas. Bahkan masuk ke topik yang kerap dikompetisikan. Yaitu "customer-centricity". Bagaimana sebuah perusahaan menjadikan para pelanggannya sebagai pusat dari layanan. Bagaimana layanan itu diberikan tidak hanya sesuai "kemauan" perusahaan, tetapi lebih menitikberatkan pada umpan balik dan pengalaman dari pelanggan. Hal ini pula yang melatarbelakangi adanya istilah "customer experience".

Pembahasan awal esai ini sudah mengarah ke sana. Jargon "central (of) solutions" selaku lampu penerang CS --baik sebagai value maupun tindakan nyata; otorisasi; dan sistem knowledge management, adalah hal paling fundamental untuk menunjang peningkatan customer experience. Bisa juga didukung dengan teknologi yang kekinian, seperti omnichannel system, customer relationship management system, implementasi otomasi dan AI, dan banyak lagi. Intinya pelanggan mendapatkan kesan yang baik, entah saat menggunakan layanan yang diberikan atau ketika menghubungi fungsi CS.

Bagi perusahaan yang hanya peduli pada capaian operasional --seperti service level atau uptime rate, dan bukan ke pelanggan, tidak akan bertahan lama. Pelanggan akan perlahan meninggalkan dan beralih ke produk atau layanan lain yang sama-sama bagus, dan memiliki aftersales yang excellent.

Coba bayangkan: bagaimana jika service level tercapai 100%, tidak ada tiket pelaporan yang melebihi durasi yang ditentukan, semuanya "aman" dari sudut pandang internal, tetapi tiba-tiba pendapatan perusahaan menurun secara teratur? Penyebabnya parameter-parameter yang mengarah ke dalam organisasi perusahaan "hijau", sedangkan yang ditemui pelanggan "merah" semua. Pelanggan merasakan kualitas yang tidak sebagus yang diklaim.

Itulah yang disebut watermelon effect. Adanya dua kondisi, dua warna, yaitu merah dan hijau. Ketika KPI (Key Performance Index) internal, seperti SLA selalu tercapai sedangkan ekspektasi pelanggan tidak pernah terpenuhi. Hal inilah yang coba diubah dengan pendekatan customer-centricity.

Pemimpin perusahaan harus mencari pengukuran kinerja yang baru, guna mendapatkan loyalitas dari para pelanggan. Pelanggan yang puas akan merekomendasikan layanan ke teman-temannya. Sebuah marketing "gratis" yang bisa kita dapatkan.

Kita mengenal item KPI yang sudah banyak digunakan, di antaranya NPS (Net Promoter Score) dan CSAT (Customer Satisfaction). Keduanya sudah bagus. Nah, pada tulisan ini, yang ingin saya usulkan untuk diimplementasikan di fungsi CS ialah XLA. XLA, singkatan dari Experience Level Agreement, merupakan "perjanjian" antara perusahaan dan pelanggan untuk mendapatkan pengalaman atas penggunaan layanan. Sehingga yang dihitung bukan durasi penyelesaian tiket-tiket, tetapi ke bagaimana perasaan pelanggan saat tiket-tiket itu berhasil diselesaikan.

Banyak sekali kasus di mana tiket tidak ada yang berstatus "breached SLA" tetapi pelanggan merasa belum puas. Hal tersebut lantaran pelayanan yang diberikan dirasa masih kurang. Selama yang dihitung adalah service level, maka perusahaan atau fungsi CS tentu saja masih "aman" --mendapatkan performance yang "baik". Berbeda jika yang diukur adalah kepuasan pelanggan dan pengalaman secara menyeluruh. Dan itu yang menjadi parameter persetujuan antara perusahaan dan pelanggan.

Maka, supaya bisa menaikkan level pelayanan kita berstandar global, mungkin sudah saatnya kita mengubah paradigma dari service level-based menjadi customer experience-based.

Waktunya Membicarakan Sustainability

Sebelumnya, apa perbedaan continuity dan sustainability (dalam konteks perusahaan)?

Kalau kita membicarakan bagaimana layanan harus selalu ada dan terus menerus bisa diberikan kepada pelanggan, itu namanya "continuity" --atau bahasa Indonesia yang pas ialah "kesinambungan". Maka dari itu perusahaan harus memiliki BCP (Business Continuity Plan). Seperangkat dokumen yang berisi plan A-Z bagaimana supply-chain dan delivery tetap dijalankan.

Sedangkan untuk pembahasan bagaimana layanan harus selalu ada dan terus menerus bisa diberikan kepada pelanggan, dengan tidak merusak lingkungan, sosial, dan parameter lainnya, ini yang disebut "sustainability". Yang dalam bahasa Indonesia sering disebut "keberlanjutan".

Gampangnya, masa iya sebuah layanan bisa tetap kita berikan (continous) tetapi tidak dalam jangka panjang? Mungkin karena layanan kita menghasilkan limbah atau memahan sumber daya alam yang di luar batas.

Sehingga ketika berbicara tentang operasional CS dan konsep customer experience, belum lagi lebih jauh membicarakan otomasi dan kecerdasan buatan, item sustainability tidak boleh alpa. Fungsi CS harus mulai memperhitungkan berbagai parameter yang menjadi fokus sustainability. Bisa terinspirasi dari framework-framework yang sudah ada, seperti ESG (Environmental, Social, Governance), SDG (Sustainable Gevelopment Goals), atau yang sudah dipakai di perusahaan.

Dengan adanya niat tersebut, menjadikan CS fungsi yang bertanggung jawab kepada lingkungan. Tentunya ini merupakan langkah yang baik. Beberapa program sederhana bisa dilakukan, di antaranya: pertama, kampanye sustainability di gerai walk-in, dengan memasang poster-poster digital di TV, yang bisa disimak para pelanggan. Gerai walk-in yang biasanya bagi-bagi souvenir, juga bisa memanfaatkan produk hasil daur ulang dari Fungsi Sustainability. 

Kedua, di kantor CS, membuat kompetisi siapa yang paling sedikit mengeluarkan emisi karbon, parameter yang bisa digunakan yaitu penggunaan listrik, kertas, kendaraan pribadi. Kegiatan tersebut bisa menjadi budaya yang bagus untuk para agen CS.

Ketiga, integrasi program clean desk clear screen (CSCD) sebagai penerapan ISO 27001 dengan pemilahan sampah. Bagaimana bisa? Kata kuncinya di "ruang kerja". Dengan selalu memastikan meja dan ruang CS terjaga keamanannya, kita harus meningkatkan awareness kepada kenyamanan. Dan dalam hal ini adalah pengelolaan sampah. Sampah harian bisa jadi berasal dari bekas makanan atau minuman, dari kertas atau dokumen, dari plastik bungkus, yang semuanya berpotensi mengganggu operasional CS secara tidak langsung. Maka, dengan mindset sustainability, kita harus mulai sadar dengan hal-hal sepele yang ada di sekitar ruang kerja kita.

Selain sudah menjamin keberlanjutan layanan, Fungsi CS yang sehari-harinya berkomunikasi dengan pelanggan juga dapat menjadi sales promotion girl/boy kampanye sustainability perusahaan.

Branding Itu Penting

Di awal tadi disebutkan bahwa ada satu-dua kesalahpahaman yang muncul dalam melihat dan menilai fungsi CS. Tentu saja itu bukan melulu salah orang luar, bisa jadi karena CS sendiri yang kurang mengenalkan dan menyampaikan capaian-capaian yang telah dijalankan. Tak perlu memikirkan klise "Oh fungsi CS ya gitu-gitu aja, semua orang sudah tahu!" Tidak! Nyatanya banyak yang belum tahu. Maka dari itu, wajib bagi CS untuk melakukan branding dan mempublikasikan apa saja hal baik yang ada di dalamnya.

Siapa juga yang akan tahu kalau CS sudah menerapkan Quality Assurance atau implementasi ISO 20000? Siapa yang paham CS telah didukung teknologi omnichannel dan customer relationship management serta optimalisasi pemberian layanan dengan bantuan otomasi?

Maka dari itu, saat saya di CS dulu, branding menjadi fokus utama. Pembuatan video profil, shooting video budaya dan sosialisasi cyber security, juga trademark "CS Corner" sebagai materi publikasi.

Apabila sudah berfokus ke dalam customer experience, barang wajib membantu pelanggan untuk lebih mengenal fungsi CS. Penyampaian apa saja layanan yang bisa diberikan. Informasi life hack yang berguna bagi pelanggan. Dan masih banyak lagi.

Beyond Integrated Customer Experience

Jadi, sebenarnya apa yang dimaksud dengan "beyond integrated customer experience"?

Sebelum melihatnya sebagai framework atau konsep atau bahkan teknis, saya lebih senang jika memahaminya sebagai sebuah mindset atau semangat. Harus dipahami bahwa customer experience menjadi hal utama yang tidak boleh diabaikan begitu saja seperti selama ini. Para team leader, koordinator, dan agent CS perlu mulai untuk mempelajari apa itu customer experience secara lebih mendetail dan menyeluruh. Beberapa poin sudah saya tuliskan di atas dan itu saja tidak cukup. Saya masih perlu banyak belajar. Juga mengajak semua orang yang sekarang sedang memegang amanah di pemberian layanan, untuk bersama-sama mempelajari konsep tersebut.

Kalau sesuai yang tertulis di esai ini, kita bisa memulai dari penentuan jargon atau value. "Central (of) solutions" salah satunya. Lalu kita juga harus mendefinisikan ulang seberapa powerful fungsi CS dalam hal otorisasi, supaya "central (of) solutions" benar-benar tercapai. Plus, didukung dengan sistem knowledge management yang baik. Intinya di internal CS harus dikuatkan secara fundamental.

Selanjutnya, karena sudah berfokus pada CX, maka KPI juga harus ditambahkan penilaiannya dengan penerapan XLA (Experience Level Agreement). Semua ekspektasi, perasaan, pengalaman pelanggan harus disepakati bersama dengan perusahaan. Maka, "customer-centricity" tidak lagi sekadar istilah manis.

Ketiga, setelah internal CS sudah dipastikan profesional dan kepuasan pelanggan telah menjadi indikator keberhasilan, maka sustainability pelengkap yang pas. Wawasan kita perluas. Niat kita tinggikan. Setiap layanan yang kita berikan tidak hanya bermanfaat bagi sesama manusia, tetapi juga untuk lingkungan. Sebagai bekal kita untuk mempertanggungjawabkan peran kita sebagai khalifah di bumi.

Beyond integrated customer experience, tidak hanya menyoal mengintegrasikan semua fungsi yang ada di dalam perusahaan atau departemen (layer 0 sampai layer 2, front-office dan back-office, CS dan service owner), tidak pula terbatas pada integrasi teknologi (multi channel dan automation dan artificial intelligence), tetapi lebih mulia daripada itu semua. Bagaimana fungsi CS ini bisa memberikan manfaat sebesar-besarnya kepada perusahaan, masyarakat, dan lingkungan.

Jangan pernah membatasi fungsi Customer Services hanya itu-itu saja. Semua yang berhubungan dengan kata "customer" dan "experience", apalagi "integrated" tidak akan pernah ada batasnya. Lampauilah semua batasan itu.

“Did you ever think that perhaps our minds are delicately calibrated between the known and the unknown? That our souls need the mysteries of night and the clarity of day?”― Dave Eggers, The Circle